Многим организациям приходится по телефону обслуживать большое количество абонентов. Предприятия связи, энергетики, коммунального хозяйства, справочные и кинотеатры – все эти структуры вынуждены производить обзвон, а также принимать входящие звонки от тысяч и тысяч людей – сообщать о задолженностях, состояниях счетов, принимать заказы… Компании-монстры, наподобие сотовых операторов, имеют целые отделы, в которых работают десятки и сотни операторов, занимающихся взаимодействием с абонентами.

    К сожалению, не все компании могут позволить себе держать в штате операторов, которые 24 часа в сутки будут готовы ответить на вопрос, или обзванивать абонентов, для того, чтобы известить их о чем-то. Для малого и среднего бизнеса типична иная картина, когда приходится обслуживать большие группы людей малыми силами, чаще всего – привлекая штатных сотрудников, в чьи служебные обязанности вовсе не входит многочасовой набор номеров на телефонном аппарате.

    Как, например, выглядит типичная ситуация с предупреждением своих абонентов о временном отключении электричества? В большинстве случаев для этого командируют отдельного сотрудника, который может провести на телефоне целый день, обзванивая наиболее крупных и важных клиентов о предстоящем перерыве в обслуживании. Очевидно, что до многих данное сообщение просто не дойдет по причине нехватки времени и сил этого человека. Таким образом, ценное время сотрудника потрачено вхолостую, а задача до конца так и не выполнена, да еще и оскомина осталась от многократно произнесенной стандартной фразы…

    Изменить ситуацию в корне способны специальные программные средства, например, описываемая в данной статье программа отечественных разработчиков Автопрозвонка.

    “Автопрозвонка” предназначена для организации интерактивного речевого взаимодействия с абонентами через телефонную сеть. Во взаимодействии абонентом программа играет роль посредника, связывающего человека и базу данных посредством речевого общения по телефонной линии.

    Для работы программы нужен всего лишь компьютер и обычный голосовой модем – это выгодно отличает данное решение от специализированных, где для выполнения тех же самых функций может понадобиться дополнительное оборудование в виде дорогостоящих голосовых плат. Более того, программа настолько нетребовательна к оборудованию, что может работать даже на компьютерах класса 486 с 8 мегабайтами памяти и дешевой звуковой картой – пожалуй, это лучшее применение старой техники, пылящейся на складах!

    Программа может работать в одном из двух основных режимов работы:

    Режим прозвонки. Данный режим предназначен для прозвонки базы абонентов с целью сообщить им какую-то информацию. Весь процесс автоматизирован, программа способна помечать абонентов, до которых по той или иной причине не удалось дозвониться, и выполнить звонок в следующий раз. Кроме того, возможно протоколирование общения с абонентом, то есть занесение телефонного разговора в базу.

    Режим автоответчика. В данном режиме программа выполняет роль интеллектуального автоответчика-секретаря. При необходимости “Автопрозвонка” способна определить номер позвонившего человека, используя для этого либо программный АОН, либо встроенный в модемаппаратный АОН. Далее, в зависимости от настроек программы возможны любые действия – от простой выдачи справки до интерактивного общения путем использования тонового режима набора на клавиатуре телефона.

    Уникальные возможности программы базируются на двух китах – взаимодействии с источниками данных, содержащими информацию об абонентах и системе сценариев, описывающих последовательность действий в том или ином режиме работы.

    “Автопрозвонка” умеет работать с информацией практически из любых источников – начиная с текстовых файлов и таблиц Excel, и кончая базами данных FoxPro, Access и Oracle. Взаимодействие с ними строится на основе универсального языка SQL, обладающего широкими возможностями по манипулированию данными.

    Непосредственно же работа самой программы определяется сценариями – специальными файлами, содержащих информацию об алгоритме действий. Возможности сценариев широки – от оперирования переменными и формирования циклов, до работы с источниками данных и организации интерактивного взаимодействия с пользователем при помощи речевого общения.

    Программа может быть настроена под любые задачи, требующие автоматической работы с телефоном и базой абонентов, но наиболее распространенными областями ее использования является работа в режиме автоответчика и автопрозвонки. Данные сценарии включены в дистрибутив программы, поэтому остановимся на них подробнее, постараясь показать, как строится любой режим работы.

Автоответчик

Рассмотрим стандартный сценарий “Автоответчик”, доступный для настройки в главном окне программы.

    Как видно на схеме, сценарий представляет собой список условий и действий, причем возможность визуальной правки позволяет строить весьма сложные алгоритмы даже неподготовленным пользователям.

    Расшифруем приведенную блок-схему.

    После инициализации модема программа входит в бесконечный цикл ожидания звонка. При поступлении звонка программа поднимает трубку и пытается определить номер при помощи аппаратного АОНа. Если номер определить не удалось, программа в течение 20 секунд ожидает набора номера абонентом в тоновом режиме.

    Когда номер абонента становится известен (определен АОНом, или введен с клавиатуры телефона), программа проигрывает звуковой файл под названием “Здравствуйте”, который содержит краткое приветствие.

    Далее осуществляется поиск номера в базе данных. В случае успеха абонент услышит фразу, сгенерированную программой, информирующую его об остатке денег на счете. Если данного номера в базе не существует, программа сообщит абоненту, что его номер не найден.

    После этого проигрывается файл под названием “Всего доброго”, который содержит стандартную фразу завершения сеанса.

Автопрозвонка

Второй стандартный сценарий, поставляемый с программой – сценарий Автопрозвонка.

    После запуска сценария и инициализации модема, программа начинает выполнять цикл, в котором из базы выбирается очередная строка, содержащая номер телефона, фамилию абонента и сумму задолженности.

    После выборки строки программа набирает заданный номер и 40 секунд ожидает поднятия трубки. Если абонент поднял трубку, произносится стандартное приветствие, сумма долга, а также заключительные фразы.

    Произведя прозвонку номера, программа заносит информацию о дате и времени, а также результате прозвонки в базу данных. Таким образом, спустя некоторое время можно снова произвести обзвон тех абонентов, до которых не удалось дозвониться с первого раза.

Речевая подсистема

    Напоследок хотелось бы рассказать об организации речевого взаимодействия с пользователями системы.

    Первая, и, пожалуй, наиболее востребованная возможность программы – это воспроизведение звуковых файлов, содержащих записанное заранее звуковое сообщение. Помимо проигрывания в трубку телефона стандартных фраз, “Автопрозвонка” может произносить различные даты, числа и денежные единицы, самостоятельно определяя необходимую форму рода и числа – примеры таких файлов для произношения числительных и денежных единиц поставляются с программой, так что ничто не мешает создать свои варианты.

    Если требуется нечто большее, например, произнесение текстов, содержание которых заранее не известно, можно подключить технологию компьютерного синтеза речи – для этого на компьютер придется установить одну из голосовых машин – специальную программу, которая умеет преобразовывать последовательность букв и слов в понятные слуху человека фразы.

    Интерактивное взаимодействие с пользователем строится путем использования тонового режима телефона. В этом случае каждая клавиша означает один из вариантов продолжения сценария – таким образом можно организовать достаточно сложные и разветвленные системы по информированию абонентов.

Заключение

    “Автопрозвонка” – это уникальная программа, заменяющая человека-оператора на телефоне. Широкие возможности программы по работе с источниками данных и организации двустороннего речевого общения, помноженные на работоспособность 24 часа в сутки, безошибочность и высокую производительность, делают ее удобным средством для автоматизации работы с абонентами многих организаций.

    Вот лишь краткий список организаций, которые получат несомненные выгоды от внедрения программы в схему своей работы:

• Предприятия связи и энергетики, которым необходимо производить обзвон абонентов для предупреждения о задолженности.
• Банки, которым необходимо информировать своих клиентов и оповещать должников по телефону.
• Кадровые агентства смогут оповещать своих клиентов о появлении новых вакансий.
• Кинотеатры и развлекательные центры, которым необходимо давать справки о расписании сеансов, программе вечера и наличии свободных мест.
• А также многие и многие организации массового обслуживания, сотрудникам которых приходится нести бремя трезвонящих телефонов!

    Со стороны в это трудно поверить – абсолютная тишина в офисе, и 100% информированность клиентов. Только не говорите конкурентам, что все это стало возможным благодаря “Автопрозвонке” – иначе они тоже захотят ее купить, особенно учитывая незначительную для корпоративных пользователей стоимость!